fbpx

Reklamačný poriadok spoločnosti STAVIVO IBV, s.r.o.

A. Úvodné ustanovenia

1. Definícia pojmov

Spotrebiteľská kúpna zmluva – kúpna zmluva, zmluva o dielo alebo iná odplatná zmluva v zmysle Občianskeho zákonníka, ak zmluvnými stranami sú na jednej strane spoločnosť STAVIVO IBV, s. r. o. a na druhej strane spotrebiteľ.

Kúpna zmluva – kúpna zmluva, zmluva o dielo alebo iná odplatná zmluva v zmysle Obchodného zákonníka, ak zmluvnými stranami sú na jednej strane spoločnosť STAVIVO IBV, s. r. o. a na druhej strane iná fyzická osoba – podnikateľ, alebo právnická osoba.

Spotrebiteľ – osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti.

Záručný list – písomné potvrdenie o dohodnutej zodpovednosti za vady, ktoré sa vyskytnú do určenej alebo dojednanej doby od splnenia, alebo o zodpovednosti podľa prísnejších zásad.

Záručná doba – doba stanovená zákonom alebo určená predávajúcim, počas ktorej predávajúci zodpovedá za vady, a ktorá začína plynúť prevzatím veci kupujúcim.

Reklamácia – právo spotrebiteľa uplatniť si u predávajúceho zodpovednosť za vady a za rozpor so spotrebiteľskou zmluvou.

Vybavenie reklamácie – ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, odoslanie písomnej výzvy na prevzatie plnenia, alebo jej od ôvodnené zamietnutie

2. Súvisiace predpisy

Nadradené predpisy:

  • zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov
  • zákon č. 250/2007 Z. z.. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov
  • zákon č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník v znení neskorších predpisov

B. Všeobecné a osobitné ustanovenia

Reklamačný poriadok popisuje vzťah medzi spotrebiteľom a predávajúcim s ohľadom na prípadné vady tovaru, ich uplatnenie a nároky, ktoré z nich plynú. Spotrebiteľ je povinný sa zoznámiť s reklamačným poriadkom ešte pred kúpou tovaru.

Reklamačný poriadok musí riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia zodpovednosti za vady výrobkov, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, o vykonávaní záručných opráv, poučenie o právach spotrebiteľa v zmysle príslušných § Občianskeho zákonníka, o vybavovaní reklamácií počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku a po 12 mesiacoch od kúpy výrobku a o opätovnom uplatnení reklamácie, ako aj o možnosti alternatívneho riešenia sporov.

Reklamačný poriadok musí byť uložený v každej obchodnej prevádzke na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi – zákazníkovi. Každý spotrebiteľ má nárok nahliadnuť do reklamačného poriadku, príp. robiť si z neho výpisy.

Tento reklamačný poriadok sa nevzťahuje na nákup tovarov podnikateľmi, ktorí kupujú tovar v rámci svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti. Práva a povinnosti predávajúceho a kupujúceho – podnikateľa týkajúce sa vád tovaru sú upravené v Obchodnom zákonníku SR.

Reklamačný poriadok sa vydáva v nasledovnom znení:

Reklamačný poriadok

Článok I
Právo na uplatnenie reklamácie

Ak sa vyskytne u zakúpeného tovaru vada, má spotrebiteľ právo vadu reklamovať pre rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Pre správne posúdenie reklamácie je nutné, aby reklamovaný tovar bol čistý, kompletný a v súlade s hygienickými predpismi alebo všeobecnými hygienickými zásadami.

Spotrebiteľ je povinný pri používaní tovaru dodržiavať okrem všeobecne známych pravidiel, rovnako aj podmienky stanovené pre používanie tovaru v záručnom liste alebo návodu na použitie, užívať a ošetrovať tovar v súlade s jeho prirodzenou životnosťou.

Článok II
Miesto a spôsob uplatnenia reklamácie

Spotrebiteľ uplatňuje reklamáciu na predajnom mieste ktorejkoľvek prevádzky spoločnosti STAVIVO IBV, s. r. o. s ohľadom na predávaný sortiment, počas otváracej doby prevádzky. V prevádzkarni musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.

Na uplatnenie práv zo zodpovednosti za vady (reklamáciu) postačuje doklad o zakúpení (pokladničný blok, prípadne faktúra). Predloženie dokladu o zakúpení na účely reklamácie postačuje aj v prípade, že bol vydaný záručný list, ale zákazník ho stratil. V takom prípade sa reklamácia musí prijať, pričom sa na tovar poskytne 24-mesačná záruka, nie však dlhšia, hoci takáto dlhšia záručná doba mohla byť vyznačená v stratenom záručnom liste.

Článok III
Zodpovednosť predávajúceho

Pri predaji tovaru predávajúci zodpovedá za to, že tovar je v súlade so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou, t.j. že predávaná vec má akosť a úžitkové vlastnosti zmluvou požadované, predávajúcim, výrobcom alebo jeho zástupcom popisované, alebo na základe nimi vykonanej reklamy očakávané, príp. akosť a úžitkové vlastnosti pre vec takého druhu obvyklé, že zodpovedá požiadavkám, právnym predpisom, je v určenom zodpovedajúcom množstve, miere alebo hmotnosti a zodpovedá účelu, ktorý predávajúci pri použití veci uvádza alebo pre ktorý sa vec obvykle používa.

Ak tovar pri prevzatí spotrebiteľom má vady, je v rozpore so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou. Predávajúci zodpovedá spotrebiteľovi za vady, ktoré sa prejavujú ako rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou po prevzatí tovaru v záručnej dobe.

Predávajúci nezodpovedá za rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou, ak:

  • spotrebiteľ vadu tovaru spôsobil sám (nesprávnym používaním výrobku, opotrebením, mechanickým poškodením, alebo neodborným nastavením, modifikáciou, opravou, alebo nesprávnym spôsobom použitia ako je uvedené v návode na použitie, technickými normami či bezpečnostnými predpismi SR, nesprávnym skladovaním mimo doporučený rozsah teplôt, či prudkým prechodom teplôt prostredia, …),
  • dôjde k poškodeniu ochranných štítkov umiestnených na vybraných druhoch tovaru, poškodenie bolo spôsobené ohňom, vodou, statickou elektrinou, alebo inou živelnou udalosťou po prevzatí tovaru spotrebiteľom,
  • spotrebiteľ pred prevzatím tovaru o vade tovaru vedel,
  • reklamácia spotrebiteľa odporuje povahe tovaru, hlavne uplynutiu záručnej doby,
  • sa preukáže, že ide o rozpor so spotrebiteľskou kúpnou zmluvou.

Predávajúci nezodpovedá za vady:

  • pre ktoré bola poskytnutá zľava z ceny tovaru,
  • ktoré vznikli v záručnej dobe v dôsledku opotrebenia tovaru, jeho nesprávnym či nadmerným používaním, alebo po uplynutí doby životnosti tovaru,
  • spôsobené zásahom neoprávnenej osoby na tovar alebo jeho súčasť.

O prijatej reklamácii sa spotrebiteľovi vystavuje Doklad o prijatej reklamácii (s uvedením dátumu, kedy sa reklamácia uplatnila, aký tovar je reklamovaný, kedy a kde bol reklamovaný tovar zakúpený, ceny, za akú bol tovar zakúpený).

Ak spotrebiteľ reklamuje vady tovaru, je zamestnanec reklamačného oddelenia predávajúceho povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach (V zmysle § 622 Odsek 1 Občianskeho zák. ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. V zmysle § 622 Odsek 2 Občianskeho zák. spotrebiteľ môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Neprimeranosť nákladov posúdi vedúci obchodnej prevádzky. V zmysle § 622 Odsek 3 Občianskeho zák. predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezchybnú, ak to spotrebiteľovi nespôsobí závažné ťažkosti. Pri výmene tovaru nie je dôležité, či už bol používaný. V zmysle § 623 Odsek 1 Občianskeho zák. ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má spotrebiteľ právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť a požadovať vrátenie kúpnej ceny. Tie isté práva prislúchajú spotrebiteľovi, ak ide síce o odstrániteľné vady ak však spotrebiteľ nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave (tri opravy rovnakej vady), alebo pre väčší počet vád (v dobe uplatnenia reklamácie má tovar súčasne aspoň tri rôzne odstrániteľné vady) vec riadne užívať. V zmysle § 623 Odsek 2 Občianskeho zák. ak ide o iné neodstrániteľné vady, má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny veci), reklamáciu riadne preveriť a rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu tovaru, najneskôr však do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr, vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie (čiže ak oprava vadného tovaru nebola vykonaná v lehote 30 dní od uplatnenia reklamácie) má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť, alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Ak ide o neodstrániteľné vady, ktoré nebránia riadnemu užívaniu veci, má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny podľa charakteru vady. Predávajúci je povinný poskytnúť zľavu z ceny, resp. vrátiť časť už zaplatenej kúpnej ceny.

Ak ide o reklamáciu omylu v množstve, druhu, ceny, apod., osoba vybavujúca reklamáciu ihneď zistí oprávnenosť reklamácie a odstráni nedostatky.

Ak nie je spotrebiteľ spokojný s vybavením reklamácie, privolá zamestnanec, ktorý reklamáciu vybavoval, príslušného vedúceho, ktorý znovu celú situáciu posúdi a nájde prijateľné riešenie.

Článok IV
Lehoty na uplatnenie reklamácií

Predávajúci zodpovedá za vady nepotravinárskeho tovaru po dobu 24 mesiacov od prevzatia veci spotrebiteľom, ak na tovare, jeho obale, návode alebo záručnom liste nie je uvedená dlhšia doba. V záručnom liste určí predávajúci podmienky a rozsah v prípade dlhšej záručnej doby. Ak výrobca (dodávateľ spoločnosti STAVIVO IBV, s. r. o.) poskytuje na svoje výrobky dlhšiu záručnú dobu ako 24 mesiacov, spoločnosť STAVIVO IBV, s. r. o. nesmie túto dobu skrátiť, aj keď sa to týka len niektorej súčiastky veci.

Ak ide o použitú vec, spotrebiteľ sa s predávajúcim môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nie však kratšej ako 12 mesiacov.

Predávajúci nebude vydávať záručné listy, ak o to nepožiada spotrebiteľ. Na žiadosť spotrebiteľa je predávajúci povinný vydať záručný list. Ak to umožňuje povaha veci, postačí namiesto záručného listu vydať spotrebiteľovi doklad o kúpe tovaru. Spotrebiteľovi sa vysvetlí, že k vybaveniu reklamácie postačuje doklad o kúpe.

Predávajúci bude vydávať záručné listy v prípade dlhších záručných dôb než 24 mesiacov poskytovaných na vlastné výrobky a pri predávaných tovaroch, kde záručný list k výrobku pribalil dodávateľ. Záručný list obsahuje obchodné meno a sídlo predávajúceho, obsah záruky, rozsah a podmienky záruky, dĺžku záručnej doby, údaje potrebné na uplatnenie reklamácie. Ak záručný list neobsahuje všetky náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky.

Obsah, rozsah a podmienky záruky znamená:

  • na ktoré vlastnosti tovaru sa poskytuje dlhšia záručná doba (môžu to byť len niektoré vybrané vlastnosti, nemusí to byť nevyhnutne výrobok ako celok),
  • aké plnenie poskytne predávajúci (ak sa vada v poskytnutej záručnej dobe vyskytne – môže sa dohodnúť napr. vždy na vrátení zaplatenej kúpnej ceny alebo na výmene za bezchybný tovar),
  • aké doklady musí spotrebiteľ pri uplatnení práv z takto poskytnutej záruky predložiť, príp. aké iné podmienky musí splniť, aby sa mohol domáhať svojich práv pri poskytnutej záruke.

Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu tovaru počas prvých 12 mesiacov od kúpy, predávajúci môže reklamáciu vybaviť spôsobom odôvodneného zamietnutia iba na základe výsledku odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie, ako aj všetky náklady súvisiace s odborným posúdením znáša počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku predávajúci, bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia a ich úhradu nemožno od spotrebiteľa vyžadovať. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.

Ak je reklamácia uplatnená po uplynutí 12 mesiacov od kúpy tovaru, predávajúci ju môže vybaviť spôsobom odôvodneného zamietnutia aj bez odborného posúdenia. V tomto prípade je však osoba, ktorá reklamáciu vybavila (predávajúci, ním poverený zamestnanec alebo určená osoba), povinná poskytnúť spotrebiteľovi informáciu (v doklade o vybavení reklamácie) o tom, komu môže tovar poslať na odborné posúdenie. Odborné posúdenie môže vypracovať znalec, autorizovaná, notifikovaná alebo akreditovaná osoba, alebo určená osoba.

Z hľadiska nákladov na odborné posúdenie, ak spotrebiteľ zašle takýto tovar na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša vždy predávajúci, teda počas celej dĺžky záručnej doby bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak sa odborným posúdením preukáže, že tovar má vadu, za ktorú zodpovedá predávajúci, môže reklamáciu znova uplatniť. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie. Počas vykonávania odborného posúdenia záručná doby neplynie.

Znova uplatnenú reklamáciu predávajúci nemôže zamietnuť, ale musí ju vybaviť iným spôsobom, ako je odôvodnené zamietnutie, teda odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku alebo vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku.

Ak je však tovar zaslaný na odborné posúdenie inej ako určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady je predávajúci povinný uhradiť spotrebiteľovi iba v prípade, ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za reklamovanú vadu.

Ak je reklamácia vybavená opravou, predlžuje sa záručná doba o dobu od uplatnenia reklamácie do dňa, kedy je spotrebiteľ povinný po skončení opravy si tovar prevziať, a to aj v prípade, že tak spotrebiteľ neurobil.

Predávajúci je povinný vydať spotrebiteľovi potvrdenie o tom, kedy uplatnil toto právo, ako aj o vykonaní opravy a o dobe jej trvania.

Ak je reklamácia vybavená výmenou vadného tovaru za tovar bez vád, plynie pre nový tovar nová záručná doba znovu odo dňa prevzatia novej veci alebo odo dňa, kedy bol spotrebiteľ povinný si vec po vybavení reklamácie vyzdvihnúť.

Ak nie je reklamácia vadného tovaru, za ktorú predávajúci zodpovedá, uplatnená v záručnej dobe, právo zo zodpovednosti za vadu zaniká.

Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať zákazníkovi písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie. Týmto písomným dokladom je kópia Dokladu o prijatej reklamácii s vyplnenou časťou o vybavení reklamácie, alebo list obsahujúci písomné vyrozumenie o vybavení reklamácie.

V prípade, že si spotrebiteľ nevyzdvihol vec po vybavení reklamácie (maximálne po 30 dňoch od prijatia reklamácie), hoci sa mu vybavenie reklamácie riadne oznámilo doporučeným listom s Výzvou na vyzdvihnutie veci, predávajúci postupuje nasledovne:

  • po uplynutí lehoty na vyzdvihnutie reklamácie, ktorá sa spotrebiteľovi určila v predošlej výzve alebo po uplynutí primeranej lehoty, zašle predajca spotrebiteľovi druhú výzvu vo forme doporučenej zásielky s doručenkou, aby si vec na príslušnej prevádzke vyzdvihol a určí sa mu na to primeraná lehota (napr. 1 mesiac od doručenia),
  • v prípade, že si spotrebiteľ ani po uplynutí tejto lehoty (lehota sa počíta od dátumu doručenia vyznačeného na doručenke, alebo uloženia na pošte, ak sa zásielka vráti) vec nevyzdvihne, môže cca po pol roku (alebo aj skôr podľa odhadu a skladovacích možností príslušnej prevádzky, o čom rozhodne vedúci prevádzky) vec predať,
  • v prípade, že by sa po lehote na vyzdvihnutie tovaru dostavil spotrebiteľ, ktorý by žiadal vydanie svojej veci, bude spotrebiteľ oboznámený, že bol 2x vyzvaný na vyzdvihnutie veci a z dôvodu, že sa k nej neprihlásil, bola táto vec predaná, pretože STAVIVO IBV, s. r. o. nemôže nevyzdvihnuté veci dlhodobo skladovať.

Článok V
Reklamácia použitého a vadného tovaru

Pri predaji použitých alebo vadných vecí musí predávajúci zabezpečiť zreteľné označenie, že ide o vadný alebo použitý tovar. Predávajúci má povinnosť upozorniť spotrebiteľa, o akú vadu ide – táto informácia musí byť uvedená na cenovke a obale veci. Takýto tovar musí byť vystavený osobitne a predáva sa oddelene od bezvadného tovaru. Tovar musí byť predávaný za nižšiu cenu, než za akú sa predáva rovnaký, ale bezchybný tovar.

Pri použitých a vadných veciach nezodpovedá predávajúci za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením. Pri veciach predávaných za nižšie ceny nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.

Článok VI
Alternatívne riešenie sporov

Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci odpovie na túto žiadosť zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania spotrebiteľom, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ďalej len subjekt ARS) podľa zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. ARS subjektami sú orgány a oprávnené právnické osoby podľa § 3 zákona č. 391/2015 Z. z.. Návrh môže spotrebiteľ podať spôsobom určeným podľa §12 Zákona č. 391/2015 Z. z.. Alternatívne riešenie sporov môže využiť len spotrebiteľ – fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania. Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi spotrebiteľom a predávajúcim, vyplývajúceho zo spotrebiteľskej zmluvy alebo súvisiaceho so spotrebiteľskou zmluvou.

Alternatívne riešenie sporov sa netýka sporov, kde hodnota sporu neprevyšuje sumu 20 EUR.

Subjekt ARS môže od spotrebiteľa požadovať úhradu poplatku za začatie alternatívneho riešenia sporu maximálne do výšky 5 EUR s DPH.

Cieľom uvedeného zákona je možnosť spotrebiteľa riešiť svoj spor s predávajúcim rýchlo, efektívne, menej formálne a predovšetkým bezplatne (prípadne len s minimálnymi nákladmi). Ide o dosiahnutie zmierlivého riešenia, resp. dohody medzi spotrebiteľom a predávajúcim o vyriešení sporu, ktorá sa po súhlase oboch strán s jej znením stáva záväzným právnym podkladom. Avšak možnosť obrátiť sa na súd týmto nie je dotknutá.

C. Záverečné ustanovenia

Predávajúci si vyhradzuje právo zmeniť reklamačný poriadok bez predchádzajúceho upozornenia umiestnením jeho nového znenia na predajniach predávajúceho a na internetovej stránke.

Spotrebiteľ nákupom tovaru na predajni predávajúceho potvrdzuje súhlas s týmto platným reklamačným poriadkom.

Znenie účinné odo dňa 25. 05. 2018.

Menu